[LOGO]

Wildfire en andere virtuele assistenten

Een jaar geleden was het een geweldige rage. Een aantal eigenschappen zijn te vinden in Wildfire:

  • Ten eerste het innovatieve concept van een persoonlijk call centre
  • Ten tweede het gebruik van goedkope technologie, het Internet
  • En last but not least, de enorm sexy stem van Wildfire.

Vooral het laatste heeft natuurlijk nadrukkelijk ingespeeld op de behoeften (? huh ?) van de moderne en drukbezette manager. De demo's op de website van Wildfire waren nogal aanprekend opgebouwd. Inmiddels zijn deze demo's wat meer zakelijk van aard, en zeker de moeite van het bezoeken waard. Het helpt wel indien u beschikt over een real-audio plug-in, maar nodig is dat niet.

Hoe Wildfire werkt

Wildfire is speech recognition sofware, geïntegreerd met contact-management software. Als interface wordt gewone spraak telefoon gebruikt en internet streaming technologie. Heel apart is wel dat deze software praat, faxen verstuurt, telefoneert en ook nog eens een database (met contact records) onderhoudt. Als invoer wordt uitsluitend spraak en events (het doorschakelen van gesprekken) gebruikt.

De software draait op een computer van een provider die de Wildfire Services host. In de praktijk blijkt dat een directe connectie met de provider een betere kwaliteit geeft dan via de druk bezette internetroutes (elke seconde telt bij dit soort toepassingen).
In principe is een telefoon hoorn voldoende voor in- en uitgaande spraak, en de software 'luistert' op de achtergrond mee en reageert op specifieke commando's in de geluidstroom. Bij herkenning van en commando wordt de bijbehorende procedure afgewerkt, die object gericht is opgezet. Natuurlijk wordt niet telkens het menu van mogelijkheden 'afgedraaid', en de interface is zodanig opgezet dat vermeden wordt dat de gebruiker zicg gaat ergeren aan de typische computereffecten zoals iedere keer hetzelfde zeggen in bepaalde situaties, het overbodig vragen van 'spreekt u opnieuw in' en dergelijke.

Langzaam en zeker is deze toepassing zich aan het verspreiden over de U.S.A. Begonnen in California, kan een US busasinessman zich al laten aansluiten op Wildfire in Oregon, Texas, Utah en de staten dir hiermee omsloten worden.

Telewerken of Virueel Assistent?

Met genoemde toepassing is het dus voor de verkoper, manager etc. mogelijk om overal een telefoon te grijpen en over te gaan tot het werk van die dag. Voor allen, waarvoor dit niet echt weggelegd is, maar wel over dezelfde functionaliteit willen beschikken, is een stortvloed van andere mogelijkheden beschikbaar. Zo wordt het concept van het europese Telewerken nergens meer terug gevonden, en hiervoor in de plaats is gekomen de 'Virtual Office' en de 'Virtual Assistent'. En zo zijn er bedrijven en personen die zich profileren als 'Virtual Assistent' en daarom ook een 'Virtual Office' gebruiken. Kijk eens bij Susan O' Rourke, wat er zoal aan te bieden is als 'Virtual Assistent', of bij een leverancier van de infrastruktuur voor een 'Virtual Office'.

Het beste voorbeeld van 'Virtual Office' is amazon.com. Dit is een boekwinkel die uitsluitend op internet aanwezig is. Er is dus nergens een fysieke winkel, er is geen magazijn en de post wordt door UPS, DHL, en andere koeriers bezorgd. Wel heeft amazon.com een kleine miljoen titels 'op voorraad'.

Er is zelfs een internationale vereniging voor virtuele assistenten. Er is ook een bedrijf dat kantoorruimte verkoopt in een virtuele wolkenkrabber.
Natuurlijk is dit niet 'weer-nog-zo-n-marketing-concept-om-computerruimte-te-verhuren', maar een komplete oplossing voor alles wat een 'Virtual Office' nodig heeft: emailers, fax services, call back en messaging services, website, maar ook lawyer service, trade union contacts etc. etc.

Ikzelf vraag me inmiddels af, waarom bedrijven dure kantoorspace huren, als straks de klanten toch niet verder komen dan de website of de automated voice response. Want, de klanten, daar gaat het steeds meer en meer om. En Telewerken is niet de oplossing, althans niet in loondienst van een of ander hoofdkwartier.